[혁신레터] [정책프로덕트디자인 ②] 신청서가 복잡한 진짜 이유

지방자치혁신뉴스(jachinews.kr) 2026.09.04 새 글을 보내드립니다.

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[정책프로덕트디자인 ②] 신청서가 복잡한 진짜 이유

시명준 / 메타캠페인 정책마케팅연구소장

주민센터 창구에서 한 노년의 여성이 서류 뭉치를 앞에 두고 한참을 앉아 있다. 지원 대상이 될 수 있다는 이야기를 듣고 왔지만, 신청서의 항목들은 낯설고, 소득과 재산을 증명할 서류는 어디서 떼는지조차 알 수 없다. 담당자는 친절했지만 "이 서류들을 준비해서 다시 오시라"는 말과 함께 안내문 한 장을 건넨다. 그는 다시 오지 않았다. 서류가 없어서가 아니다. 그 서류를 준비하는 과정 전체가 그에게는 넘을 수 없는 벽이었기 때문이다.

지난 편에서 나는 정책에도 프론트엔드와 백엔드가 있으며, 시민이 겪는 불편의 원인은 대개 보이지 않는 구조에 있다고 썼다. 이번 편은 그 불편의 정체를 다룬다. 행정학은 시민이 정책의 권리를 얻기 위해 치러야 하는 비용을 행정부담(administrative burden)이라 부른다. 이 개념을 정립한 연구자들은 행정부담을 세 가지로 구분한다.

첫째는 학습비용이다. 이런 제도가 있다는 것을 알고, 내가 대상인지 판단하고, 어디에 어떻게 신청하는지 알아내는 데 드는 비용이다.

둘째는 준수비용이다. 서류를 발급받고, 양식을 작성하고, 기한을 지키고, 소득과 가족관계를 반복해서 증명하는 데 드는 시간과 노력이다.

필자: 지방자치혁신뉴스 · 원작 게재: 2026-09-03 08:38

본 호는 지방자치혁신뉴스(jachinews.kr) 게재 글을 큐레이션한 것입니다.

원성묵 지방자치혁신연구원 원장 · 지방자치혁신뉴스 발행인