[혁신레터] [정책프로덕트디자인 ⑪] 시민은 고객이 아니다 외 1편

지방자치혁신뉴스(jachinews.kr) 2026.11.06 새 글을 보내드립니다.

오늘의 헤드라인

[정책프로덕트디자인 ⑪] 시민은 고객이 아니다

시명준 / 메타캠페인 정책마케팅연구소장

공공기관 혁신 워크숍의 한 장면. 강사가 화면에 띄운 첫 문장은 "우리의 고객은 누구입니까"였다. 익숙한 끄덕임 사이에서 한 공무원이 손을 들었다. "단속 업무를 하는 저희 부서의 고객은 누구입니까. 단속받는 분인가요? 그분들의 만족도를 올리는 게 저희 일인가요?" 강의실이 잠시 조용해졌다.

좋은 질문은 대개 이렇게, 빌려온 언어가 현실과 어긋나는 지점에서 태어난다.

이 연재는 열 편에 걸쳐 프로덕트의 언어를 빌려 썼다. 프론트엔드와 백엔드, 여정과 이탈률, 시제품과 프로덕트 매니저. 그러나 눈치챈 독자가 있을 것이다. 단 하나의 단어만은 끝까지 쓰지 않았다. 고객이다. 우연이 아니다.

이번 편은 그 이유, 즉 이 은유의 경계선에 관한 이야기다.

필자: 지방자치혁신뉴스 · 원작 게재: 2026-11-05 10:13

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원성묵 지방자치혁신연구원 원장 · 지방자치혁신뉴스 발행인