[혁신레터] [정책프로덕트디자인 ⑩] 규제에도 경험이 있다 외 2편

지방자치혁신뉴스(jachinews.kr) 2026.10.30 새 글을 보내드립니다.

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[정책프로덕트디자인 ⑩] 규제에도 경험이 있다

시명준 / 메타캠페인 정책마케팅연구소장

가게를 여는 한 소상공인이 시설 기준을 확인하러 관청에 갔다. 안내받은 대로 설비를 갖췄는데, 점검 나온 담당자는 다른 항목을 지적했다. 규정을 찾아 읽어봤지만 해석이 갈리는 문장이었고, 인근 지자체의 기준은 또 달랐다. 몇 달 뒤 단속에서 그는 과태료를 물었다. 억울한 것은 벌금의 액수가 아니었다. 같은 상태의 옆 가게는 지적받지 않았다는 것, 그리고 무엇을 어떻게 했어야 문제가 없었는지를 지금도 확신할 수 없다는 것이었다.

이 연재는 지금까지 주로 지원과 서비스의 세계를 걸어왔다. 시민이 정책을 발견하고, 신청하고, 이용하는 여정. 그러나 정책의 절반은 다른 세계에 있다. 시민이 선택하지 않는 정책, 원하지 않아도 부과되는 규제와 조세와 의무의 세계다. 4편과 7편에서 미뤄둔 질문을 이제 마주할 차례다. 프로덕트의 언어는 이 세계에서도 통하는가.

먼저 통하지 않는 것부터 분명히 하자. 규제를 '잘 파는' 접근은 통하지 않고, 통해서도 안 된다. 규제대상자의 만족도를 끌어올리는 것이 규제 행정의 목표가 되는 순간, 가장 만족스러운 규제는 집행되지 않는 규제가 된다. 규제는 다수의 안전과 권리를 위해 소수에게 부담을 지우는 장치이므로, 부담을 지는 쪽의 만족은 애초에 성립하기 어려운 목표다. 만족도와 함께 '고객'이라는 말도 여기서는 내려놓아야 한다. 단속받는 사람을 고객이라 부르는 것은 관계의 실체를 흐리는 수사일 뿐이다.

그러면 규제의 세계에서 시민 경험은 무의미한가.

필자: 지방자치혁신뉴스 · 원작 게재: 2026-10-29 11:05

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원성묵 지방자치혁신연구원 원장 · 지방자치혁신뉴스 발행인